Am ersten Weihnachtsfeiertag steht jemand vor einer verschlossenen Tür, weil die Suche geöffnet anzeigte. Am nächsten Tag steht die Bewertung online, und sie handelt nicht vom Sortiment, sondern von der vergeblichen Fahrt.

Diese Bewertungen sind die teuersten des ganzen Jahres, weil sie sich auf etwas beziehen, das mit fünf Minuten Arbeit vermeidbar gewesen wäre. Und sie häufen sich in genau den zwei Wochen, in denen die meisten Menschen suchen.

Die Pflege der Sonderzeiten ist keine große Aufgabe, aber eine mit vielen Ablagen. Unternehmensprofil, Website, Telefon, Kartendienste, Lieferdienste: Jede Stelle hat ihre eigene Eingabemaske und ihre eigene Vorlaufzeit.

• Vorlauf: Feiertagszeiten spätestens vier Wochen vorher eintragen
• Reihenfolge: reguläre Zeiten prüfen, dann Ausnahmen ergänzen
• Nicht vergessen: regionale Feiertage und verkürzte Tage
• Zusätzlich: letzter Bestell- und Abholtermin, sichtbar auf der Startseite
• Kontrolle: Ansicht auf dem Telefon, nicht in der Verwaltungsoberfläche
• Danach: Rücksetzen im Januar, damit keine Ausnahme hängen bleibt

Die Tür ist zu, die Suche sagt geöffnet

Die Angaben zu Öffnungszeiten stammen aus mehreren Quellen: dem Unternehmensprofil beim Kartendienst, den Angaben auf der eigenen Website, Einträgen in Verzeichnissen und gelegentlich aus Hinweisen von Nutzern.

Widersprechen sich diese Quellen, entscheidet die Suche selbst, welche sie anzeigt. Sie bevorzugt in aller Regel das gepflegte Unternehmensprofil, greift aber auf andere Angaben zurück, wenn dort nichts hinterlegt ist.

Deshalb genügt es nicht, die Zeiten auf der eigenen Seite zu ändern. Wer nur dort arbeitet, ändert die Quelle, die am seltensten angezeigt wird, und lässt die häufigste unverändert.

Der Aufwand für alle Kanäle liegt bei etwa einer Stunde im Jahr. Die Bewertungen, die er verhindert, halten sich dagegen über Jahre im Profil.

Hinzu kommt ein Punkt, der selten bedacht wird: Anfragen nach Öffnungszeiten häufen sich im Dezember und werden überwiegend unterwegs gestellt, kurz vor der Fahrt. Wer dort keine verlässliche Angabe findet, fährt zu einem anderen Anbieter, ohne dass davon je etwas im eigenen Betrieb ankommt.

Wo die Zeiten überall stehen

Erstens im Unternehmensprofil des Kartendienstes, das die Anzeige in Suche und Karte speist. Zweitens auf der eigenen Website, meist auf der Kontaktseite und im Fußbereich.

Drittens in Verzeichnissen und Bewertungsportalen, die eigene Angaben führen. Viertens in Profilen sozialer Netzwerke, die häufig ein eigenes Feld für Öffnungszeiten haben.

Fünftens in Lieferdiensten und Buchungssystemen, sofern der Betrieb dort vertreten ist. Diese Systeme sperren eigenständig und ignorieren die Angaben aus anderen Quellen vollständig.

Sechstens an der Tür selbst und auf dem Anrufbeantworter. Beides wird regelmäßig vergessen und ist für Menschen, die bereits vor Ort sind, die wichtigste Quelle. Wie sich lokale Sichtbarkeit insgesamt aufbaut, ordnet der Beitrag zu hyper-lokalen Strategien ein.

Sonderöffnungszeiten eintragen: die Reihenfolge der Kanäle

Begonnen wird beim Unternehmensprofil, weil es die meisten Anzeigen speist und die längste Vorlaufzeit hat. Änderungen dort werden nicht immer sofort übernommen.

Danach folgen Website und Anrufbeantworter, weil sie im eigenen Zugriff liegen und in Minuten geändert sind. Danach die Verzeichnisse, die häufig eine Freigabe durch den Betreiber verlangen.

Zuletzt die Systeme mit eigener Terminlogik: Lieferdienste, Reservierungen, Abholung. Sie brauchen die längste Bearbeitung, weil dort nicht nur Zeiten, sondern Kapazitäten hinterlegt werden.

Abgehakt wird jeder Kanal in einer Liste mit Datum. Ohne diese Liste bleibt am Ende genau der Kanal offen, der beim letzten Mal auch schon vergessen wurde.

Diese Liste wird einmal angelegt und danach jährlich wiederverwendet. Sie enthält je Kanal die Zugangsdaten, die zuständige Person und den Ort, an dem die Angabe hinterlegt wird, damit die Aufgabe auch von einer Vertretung erledigt werden kann.

Punkt 1: die regulären Zeiten prüfen

Bevor Ausnahmen eingetragen werden, wird der Normalfall geprüft. In vielen Profilen stehen dort noch Zeiten aus einer früheren Saison oder aus einer Phase mit eingeschränktem Betrieb.

Geprüft wird jeder Wochentag einzeln, einschließlich Mittagspausen und abweichender Samstagszeiten. Eine falsche reguläre Angabe wirkt das ganze Jahr, eine falsche Ausnahme nur an einem Tag.

Ebenfalls geprüft wird die Zuordnung der Zeiten zu den Leistungen. Manche Profile unterscheiden zwischen Öffnungszeiten, Abholzeiten und Lieferzeiten, und diese Felder werden häufig gleich befüllt, obwohl sie es nicht sind.

Bestanden, wenn jeder Wochentag mit den tatsächlichen Zeiten übereinstimmt und die Angaben in allen Kanälen gleich lauten.

Punkt 2: Feiertage einzeln eintragen

Für Feiertage gibt es in den meisten Profilen ein eigenes Feld für abweichende Zeiten. Es wird für jeden betroffenen Tag einzeln befüllt, mit der tatsächlichen Zeit oder mit der Angabe geschlossen.

Wichtig ist der Unterschied zwischen geschlossen und keine Angabe. Ein leeres Feld führt dazu, dass die regulären Zeiten angezeigt werden, und das ist genau der Fehler, um den es hier geht.

Einzutragen sind mindestens die Tage rund um Weihnachten und Neujahr, einschließlich der Tage davor und danach, an denen häufig verkürzt geöffnet wird.

Bestanden, wenn für jeden Feiertag im Zeitraum eine ausdrückliche Angabe hinterlegt ist, auch wenn sie den regulären Zeiten entspricht.

Punkt 3: regionale Feiertage nicht vergessen

Gesetzliche Feiertage sind in Deutschland nicht überall gleich. Neben den bundesweiten Tagen gibt es Feiertage, die nur in einzelnen Bundesländern gelten, und in einzelnen Fällen nur in bestimmten Gemeinden.

Für Betriebe mit Standorten in mehreren Bundesländern heißt das: Die Liste wird je Standort geführt, nicht einmal zentral. Ein einheitlicher Eintrag ist an mindestens einem Standort falsch.

Betroffen sind unter anderem Allerheiligen, der Buß- und Bettag und Heilige Drei Könige, die jeweils nur in einem Teil der Länder gesetzliche Feiertage sind.

Bestanden, wenn je Standort eine eigene Feiertagsliste vorliegt und die Einträge im Profil des jeweiligen Standorts hinterlegt sind.

Punkt 4: verkürzte Tage an Heiligabend und Silvester

Der vierundzwanzigste und der einunddreißigste Dezember sind keine gesetzlichen Feiertage, werden aber von vielen Betrieben verkürzt betrieben. Genau an diesen beiden Tagen entstehen die meisten vergeblichen Wege.

Einzutragen ist die tatsächliche Schließzeit, nicht die geplante. Wer bis vierzehn Uhr angibt und um dreizehn Uhr abschließt, erzeugt denselben Ärger wie mit einer fehlenden Angabe.

Sinnvoll ist zusätzlich ein Hinweis auf der Startseite, weil diese beiden Tage besonders häufig kurzfristig überprüft werden, meist unterwegs vom Telefon aus.

Bestanden, wenn für beide Tage eine abweichende Zeit hinterlegt ist und diese Zeit mit dem Dienstplan übereinstimmt.

Punkt 5: der letzte Abhol- und Versandtag

Neben den Öffnungszeiten interessiert im Dezember vor allem eine andere Angabe: bis wann bestellt werden muss, damit die Ware rechtzeitig da ist, und bis wann eine Abholung möglich ist.

Diese Angabe gehört nicht ins Profil, sondern gut sichtbar auf die Startseite, in den Warenkorb und in die Bestellbestätigung. Sie beantwortet die häufigste Frage dieser Wochen.

Genannt wird ein Datum, keine Zeitspanne, und es wird eingehalten. Eine Zusage, die nicht gehalten wird, richtet mehr Schaden an als eine vorsichtigere Angabe.

Bestanden, wenn der letzte Bestell- und Abholtermin mit Datum an mindestens drei Stellen sichtbar ist und mit der Logistik abgestimmt wurde.

Punkt 6: die Angaben auf der eigenen Website

Auf der Website stehen die Zeiten häufig an mehreren Stellen: Kontaktseite, Fußbereich, Standortseite, gelegentlich zusätzlich in einer Grafik. Alle Stellen werden gemeinsam geändert.

Zeiten in Bildern sind dabei das größte Ärgernis. Sie werden bei der Aktualisierung übersehen, sind für Vorlesefunktionen unlesbar und lassen sich nicht schnell korrigieren.

Sinnvoll ist eine einzige Quelle im System, die an allen Stellen ausgegeben wird. Damit reduziert sich die jährliche Pflege auf eine Eingabe statt auf eine Suche durch den gesamten Auftritt.

Bestanden, wenn keine Zeitangabe mehr in einer Grafik steht und alle Textstellen aus derselben Quelle stammen.

Punkt 7: Telefon, Anrufbeantworter und Abwesenheit

Wer über die Feiertage nicht erreichbar ist, sagt das auf der Ansage und in der automatischen Antwort auf eingehende Mails. Beides braucht ein Datum für die Rückkehr, keine allgemeine Formulierung.

In die Ansage gehört zusätzlich ein Hinweis darauf, was in dringenden Fällen zu tun ist. Ohne diesen Hinweis rufen dieselben Personen mehrfach an und schreiben zusätzlich.

Die automatische Antwort wird auf ein Datum eingestellt, an dem sie sich selbst abschaltet. Eine Antwort, die im Februar noch von den Feiertagen spricht, wirkt schlechter als gar keine.

Bestanden, wenn Ansage und automatische Antwort ein Rückkehrdatum nennen und beide zum vereinbarten Termin wieder abgeschaltet sind.

Punkt 8: mehrere Standorte getrennt pflegen

Bei mehreren Standorten wird jedes Profil einzeln gepflegt, auch wenn die Zeiten gleich sind. Sammelfunktionen für mehrere Standorte gibt es, sie decken Sonderzeiten aber nicht immer vollständig ab.

Zusätzlich unterscheiden sich Standorte häufiger, als die Zentrale annimmt: abweichende Ladenschlusszeiten in Einkaufszentren, örtliche Feiertage, unterschiedliche Personallage.

Praktisch bewährt hat sich eine Abfrage bei den Standortleitungen im Oktober, mit einer Tabelle und einer Rückgabefrist. Sie ersetzt das Nachtelefonieren im Dezember.

Bestanden, wenn für jeden Standort eine bestätigte Zeitenliste vorliegt und im jeweiligen Profil eingetragen ist.

Bei vielen Standorten lohnt sich die Pflege über eine Datei, die gesammelt eingespielt wird. Vor dem Einspielen wird an einem einzelnen Standort getestet, weil ein fehlerhafter Sammelvorgang alle Profile gleichzeitig verändert und der Rückweg mühsam ist.

Die Prüfliste mit Abnahmekriterium

Die vorletzte Zeile ist die einzige mit einem echten Test. Ein Auftrag, der für einen geschlossenen Tag angenommen wird, zeigt sofort, dass die Sperrzeit nicht wirkt.

Vorlauf: wann welcher Eintrag gesetzt wird

Vier Wochen vorher wird das Unternehmensprofil gepflegt, weil Änderungen dort nicht sofort erscheinen und in Einzelfällen eine Bestätigung durchlaufen.

Zwei Wochen vorher folgen Website, Verzeichnisse und Profile. In diesem Abstand ist die Angabe aktuell genug, um nicht übersehen zu werden, und früh genug für die Planung der Kundschaft.

Eine Woche vorher werden die Buchungs- und Liefersysteme gesperrt und ein Testauftrag ausgelöst. Danach wird die Anzeige auf dem Telefon geprüft, nicht in der Verwaltungsoberfläche.

Am letzten Öffnungstag wird der Aushang angebracht, die Ansage geändert und die automatische Antwort eingeschaltet. Diese drei Handgriffe stehen auf der Übergabeliste des Tages.

Für Betriebe, die zwischen den Jahren eingeschränkt arbeiten, kommt eine vierte Angabe hinzu: an welchen Tagen jemand erreichbar ist und über welchen Weg. Diese Angabe ist wertvoller als die Öffnungszeit selbst, weil sie über eine Anfrage entscheidet, die sonst gar nicht gestellt wird.

Der gesamte Vorlauf lässt sich als wiederkehrender Kalendereintrag anlegen, mit vier Terminen und je einer Aufgabe. Einmal eingerichtet, kostet die Pflege im folgenden Jahr nur noch das Abarbeiten.

Was nach den Feiertagen zurückgesetzt wird

Alle Ausnahmen mit Enddatum laufen von selbst aus, alle anderen bleiben stehen. Deshalb steht im Januar ein zweiter Durchgang an, der genau die Einträge sucht, die kein Enddatum hatten.

Betroffen sind meist die automatische Antwort, der Aushang und die Hinweise auf der Startseite. Ein Hinweis auf den letzten Bestelltermin, der im Februar noch steht, wirkt wie ein verlassener Laden.

Ebenfalls zurückgesetzt werden Sperrzeiten in Buchungssystemen, die häufig großzügig gesetzt und dann vergessen werden. Ein Betrieb, der im Januar keine Termine annimmt, verliert genau die Nachfrage, die nach den Feiertagen entsteht.

Sinnvoll ist derselbe Durchgang auch für die Bestände: Aktionsseiten, Banner und Hinweise auf befristete Angebote. Sie stehen im Januar häufig noch, obwohl die Aktion beendet ist, und erzeugen Anfragen zu Preisen, die es nicht mehr gibt.

Der Durchgang dauert zwanzig Minuten und wird am ersten regulären Arbeitstag erledigt, nicht später. Wie sich solche Abläufe insgesamt verankern lassen, beschreibt der Beitrag zum Zusammenspiel von Branding und Kundenservice.

Drei Fehler, die jedes Jahr wiederkehren

Der erste ist der leere Feiertagseintrag. Er sieht nach einer Angabe aus und wirkt wie keine, weil die regulären Zeiten weiterhin angezeigt werden.

Der zweite ist die Pflege nur eines Kanals. Wer das Profil aktualisiert und die Website vergisst, erzeugt einen Widerspruch, der in der Anzeige sichtbar wird und Vertrauen kostet.

Der dritte ist die Prüfung in der Verwaltungsoberfläche statt in der öffentlichen Ansicht. Was in der Eingabemaske richtig aussieht, kann in der Anzeige anders erscheinen, insbesondere auf dem Telefon.

Alle drei lassen sich mit einem einzigen Handgriff ausschließen: die eigene Firma auf dem Telefon suchen, so wie es Kundschaft tut, und die angezeigten Zeiten mit dem Dienstplan vergleichen. Die technischen Vorgaben zu solchen Angaben stehen in der Dokumentation für Suchmaschinen.

Häufige Fragen

Wie lange dauert es, bis eine Änderung sichtbar wird?

Meist wenige Stunden bis wenige Tage, gelegentlich länger, wenn eine Bestätigung erforderlich ist. Deshalb wird mit vier Wochen Vorlauf gearbeitet und nicht am Tag vor dem Feiertag.

Was tun, wenn falsche Zeiten von Dritten stammen?

Vorschläge von Nutzern lassen sich im Profil prüfen und korrigieren. Ein gepflegtes Profil wird solchen Vorschlägen in aller Regel vorgezogen, deshalb ist die vollständige Pflege der beste Schutz.

Sollten geschlossene Tage überhaupt eingetragen werden?

Ja, ausdrücklich. Die Angabe geschlossen wird angezeigt und beantwortet die Frage, während ein fehlender Eintrag die regulären Zeiten zeigt und damit eine falsche Auskunft gibt.

Wie werden kurzfristige Schließungen behandelt?

Über denselben Weg wie geplante Ausnahmen, ergänzt um einen Hinweis auf der Startseite und im sozialen Profil. Bei kurzfristigen Fällen ist der eigene Kanal schneller als jede externe Anzeige.

Lohnt sich ein eigener Beitrag zu den Feiertagszeiten?

Eine dauerhafte Seite mit den Zeiten des laufenden Jahres ist sinnvoll, weil sie verlinkt und jährlich aktualisiert werden kann. Ein neuer Beitrag pro Jahr erzeugt dagegen alte Seiten mit falschen Angaben.

Suchen Sie Ihre eigene Firma heute auf dem Telefon und sehen Sie nach, was für den vierundzwanzigsten Dezember angezeigt wird. Wenn dort die regulären Zeiten stehen, wissen Sie, womit die nächste halbe Stunde ausgefüllt ist.